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美发店服务深度思考

  一个非常精辟的总结:“没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务。”  这句话对我的触动非常巨大,也引发了我对于发廊服务更深层次的思考…&he

   一个非常精辟的总结:“没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务。”

  这句话对我的触动非常巨大,也引发了我对于发廊服务更深层次的思考……

  读完那个案例之后,我脑海中浮现出一副画面,这幅画面就是我们90%以上发廊正在做的一项工作……“给客人倒水”。

  我们很多发廊都会将“为客人倒水”这个动作,纳入到我们服务流程当中的一个必备环节。可是,如果你仔细观察,一个很简单的动作,却折射出我们每家发廊、每一位员工对于“服务”这两个字的理解程度。

  我经常看到一种现象……

  很多帮客人倒的水,最后卫生阿姨(或助理),在收拾和清理台面的时候,顾客连杯子碰都没有碰过。换句话说,客人从头到尾并没有喝过你倒过的那杯水,最多是你给她倒水的那一瞬间,她条件反射般地回应了你一句:“谢谢”,仅仅是出于礼貌,对你倒水这种动作的一种回应而已。

  为什么会出现这种现象?这给到我们什么启发?

  毫无疑问,你倒的这杯水并不是顾客所需要的。

  我曾经和一位发廊老板探讨过倒水这个话题,我说,在为客人倒水之前,我们至少应该有一个这样的流程……我们应该询问顾客:“靓女:您好,这是我们店里免费提供的茶水单(类似菜单的一张图片),请问您今天是想喝柠檬水、红茶、绿茶,还是想喝白开水?”,如果客人回答你:“我想喝白开水”,你接下来还可以说:“您是想喝热一点的,还是凉一点的?”

  为什么需要问客人这个问题?

  因为有些顾客喜欢喝茶,你却给她倒了一杯白开水;有些顾客喜欢喝红茶,你却给她倒了一杯绿茶。你都没有了解过她的需求,你给她倒的这杯水根本就不是她想要的,这杯水对她来说又有什么意义呢?

  所以,任何一项有效的服务,首先是从探寻和捕捉顾客需求开始的。你都不知道她的需求,这样的服务能有效吗?换句话说,我们所有的服务行为,必须是100%站在顾客角度去思考的!

  同样是倒水这个动作,如果我们真的是站在顾客角度思考,我们还可以继续往里面延伸……

  我亲眼目睹很多发廊,在给客人提供茶水服务的时候,会用一些一次性塑料杯子,甚至有些还是价格很便宜的那种超薄塑料杯。

  一个很简单的常识,大部分一次性的塑料杯,在遇到高温的热水的时候,它是不能用来饮用的,因为普通塑料在遇到高温的时候,它会分解一些有毒的物质,对人体健康不利。如果你用这种水杯给客人倒一杯热水,对于有常识的顾客来说,她敢喝吗?

  我还看到一种现象……

  很多发廊在给顾客倒水的过程中,助理洗完头之后,直接将一杯水放在发型师工位的镜台上,如果这是一杯没有盖子的水,那如果发型师拿起风筒为客人服务的时候,不小心将座位或围布上的碎头发吹到水杯里,那顾客心里会怎么想?

  所以,如果你要将这杯水放在发型师的镜台上,那必须是一杯有盖子的水。你没留意的细节,但对于顾客来说,恰恰是非常重要!

  如果你再仔细观察……

  你会发现,有些店也在使用一些有杯盖的水杯,同时也会在水杯那里插上一根吸管,但如果这杯水是温度很高的热水,这根塑料做成的吸管是应该插进去呢?还是应该换另外一种有盖的杯子?

  只有你100%站在顾客的角度去思考的时候,你才知道顾客会怎么想!

  上面我讲的倒水这些细节,其实都是从“了解和尊重顾客需求”这个角度出发,引发了我们对“倒水”这一项服务工作细节的反思。

  但仅仅停留在这个层面还是远远不够的!

  如果你对陈春花老师这句话“没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务”有更深层次的理解,你可能会想到另外一些问题……

  假如说,一位客人是第二次来到我们店面,还是指定上次为她服务的那位发型师,那位发型师如果做了一个这样的动作……

  他在为这位客人倒水之前,他问了客人一句话:“张小姐您好!请问您还是喝上次那种柠檬水,还是想换点别的?”,又或者说,这位发型师身边有一位助理(小王),发型师可以对小王说:“小王,请帮我一个忙,帮我们张小姐倒一杯她最喜欢喝的柠檬水,辛苦你了!”

  如果坐在你工位上的张小姐,当她听到这句话的时候,她的心里会怎么想?她心里会想……“你还记得我上次是喝的柠檬水啊!你太用心了!”

  如果我们的发型师有用心做客户档案,我相信发型师很容易记录客户“很喜欢喝柠檬水”这个细节。

  所以,用心的服务才可以给客人创造惊喜!用心的服务才可以给客人制造感动!换句话说,服务的最高层面是“超越顾客的期望”!服务的最高境界是给客人制造惊喜和感动!

  不管是“了解和捕捉顾客需求”这个层面,还是“给顾客制造惊喜和感动”,所有的只有一个前提,这个前提就是……必须100%站在顾客的角度思考!必须回归到顾客的感受这个角度来思考问题!

  我经常看到很多发廊老板,包括一些培训机构,他们都在做员工服务流程方面的培训,这些流程和制度重不重要?非常重要!但我觉得比“流程和制度”更重要的是……我们要给员工培训“如何站在顾客的角度思考问题?”,我们要为员工讲解“服务的本质和意义是什么?”,这些才是真正的根本!

  如果仅仅停留在“你告诉他应该这样做?”和“你应该如何做?”这个层面,你所有的努力都会白费!因为你没有告诉他“为什么要这样做?”!

  不要一味地将资源用在所谓的服务设计身上,多放在如何让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上面!

  客人的需求是五花八门,单用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。

  这两段话非常深刻,足以让我们每一位经营者去反思我们所有的经营和管理行为,是否遵循了一个最本质的规律……“顺应人性”?

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